4月22日，哈密市12345政务服务便民热线接连接到两起关于物流滞留的群众诉求。电话里，投诉人语气焦急而无奈。接线员一边轻声安抚，一边迅速记录下快递单号、收货地址、滞留时间等关键信息，随后第一时间生成工单，精准派至相关责任部门。 

伊州区交通运输局工作人员接到工单后，丝毫不敢耽搁，立即联系某快递公司哈密网点，核查快递滞留的具体原因。

网点负责人回复，因收件地址较为特殊，派送环节衔接不畅，导致快递未能及时送达。工作人员当即电话督促网点整改，明确要求“优先分拣、专人派送，务必当日内送达”，并全程跟踪督办，确保落实到位。

接到通知后，某快递公司哈密网点迅速行动。分拣员快速找出包裹，核对信息后立即派送。当天下午，李女士收到包裹后再次致电12345，语气真挚：“没想到一个电话，问题这么快就解决了，12345真是帮了大忙！” 

这边的物流难题刚解决，另一头的求助电话又接踵而至。巴里坤哈萨克自治县三塘湖镇一位群众投诉：“我的货运到镇上整整6天没人送货，多次联系也没明确答复，请你们帮忙督促！”接线员耐心倾听，详细记录货物信息、物流名称及滞留情况，随即将工单转派至巴里坤县交通运输局。 

“群众的烦心事，就是我们的紧要事！”巴里坤县交通运输局工作人员立即展开核查，一边联系投诉人了解详情，一边致电某物流公司负责人，逐项核实转运配送环节。经查，此次延误是由于乌鲁木齐站点与三塘湖镇物流点前期沟通衔接不畅，工作出现疏漏，导致货物滞留。

 查明原因后，交通运输局工作人员现场约谈物流负责人，指出服务漏洞，严肃要求立即整改，强调今后必须加强各站点间沟通，完善配送流程，建立衔接机制，杜绝类似情况再次发生。物流负责人当场表示立即整改，妥善处理滞留货物。考虑到投诉人取货心切，经工作人员协调，投诉人自行前往物流点提取。看到货物完好无损，投诉人脸上露出笑容，对处理结果表示满意。 

记者手记

一通通热线，连接的是民心；一次次处置，温暖的是人心。无论是伊州区李女士的滞留快递，还是三塘湖镇群众的延误货物，看似都是民生小事，却关乎群众的切身感受。哈密市12345政务服务便民热线始终坚守“为民服务”初心，以“接诉即办、快办快结”的作风，全程跟踪督办，联动各部门高效处置，既化解了群众的急难愁盼，也促进了物流行业服务规范，打通了服务群众的“最后一公里”。

今后，12345热线将继续聚焦群众需求，以快速响应、高效办理、贴心服务为宗旨，让政务温度直抵人心，用实实在在的行动守护每一份民生期盼。

责编：赵春燕

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